en el ave

El blog de miguel angel rodriguez

La amplificación de lo online

Comentan que una pobre gitana que paseaba por la calle Sierpes pasó cerca del Círculo Mercantil. Este club tiene unos grandes ventanales de cristal que dan a la citada calle. La gitana al ver desde el cristal a los señores de bien, con su grandes barrigas sentados en sus cómodos sillones leyendo el periódico, comentó: ¡pero estos cristales, que son.. de aumento!. Y es que hay veces que parecemos mas grandes de lo que somos, y en cierta forma las redes sociales están siendo esa lente de aumento de nuestra actividad. Una amplificación de una realidad, en muchos casos distorsionada. En el blog de Tiscar Lara leía ayer una cita que me gustó mucho: “Nadie es tan feo como en su DNI ni tan guapo como en su perfil de Facebook”.

Querer definir lo que somos, o pensamos mirando nuestra actividad en la web social, es, como poco, limitado y reduccionista. Seguramente vendrán tecnoligías mas avanzadas y el famoso big data será un nuevo adelanto en éste campo. Pero hoy aun siendo consciente de estas limitaciones no podemos dejar de analizar qué hacen nuestros clientes en la red, qué piensan, cómo podemos innovar en base a lo que necesitan. Para muchos de nosotros es clave conocer estas preferencias para acertar en los productos que vendemos. Para ello los sistemas de gestión de clientes, los CRM, se vuelven sociales y buscan patrones de conducta y decisión en nuestras visitas a las páginas web, en los “me gusta” que hacemos en Facebook, o en los # que seguimos en twitter. El Social CRM no es un solo un software o una herramienta, implica pasar de un “community management reactivo a uno proactivo”. “De conocer y profundizar en las necesidades de las personas con las que tratas o con aquellas que te necesitan y no sabes que existen. De extraer información de los hábitos y necesidades de tu red de influencia y proponer soluciones comerciales. Tratar a cada uno como individuo” (cito a Chema del blog simdalom).

Hace unos cuantos años las estrategias de CRM tuvieron su punto más álgido. Era cuando toda empresa que quería orientarse al cliente debía tener uno. Hoy desde hace unos meses las nuevas herramientas de social CRM han vuelto a poner en el ojo de mira de muchos directivos en el cómo “seguir” a los clientes en la web social. Hace unos años, si no tenías CRM era que el cliente no te importaba y no querías conocerlo suficiente. Ahora estamos empezando una nueva ola pero que parte de un punto de vista muy diferente. El cristal con el que miramos al cliente deja de ser un espejo para convertirse en una lupa.

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Esta entrada fue publicada el junio 28, 2012 por en Uncategorized.
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